金融消費者權益保護宣傳手冊
一、保障金融消費者八項基本權利,切實維護金融消費者的合法權益
2015年11月13日,國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》,明確了金融機構消費者權益保護工作的行為規范,要求金融機構充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、受教育權、信息安全權等基本權利,依法、合規開展經營活動。這是首次從國家層面對金融消費權益保護進行具體規定,強調保障金融消費者的八項權利。
(一)保障金融消費者財產安全權
金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營,建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段,嚴格區分機構自身資產與客戶資產,不得挪用、占用客戶資金。
(二)保障金融消費者知情權
金融機構應當以通俗易懂的語言,及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息,充分提示風險,不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息,不得作虛假或引人誤解的宣傳。
(三)保障金融消費者自主選擇權
金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內,充分尊重金融消費者意愿,由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務,不得強買強賣,不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務,或不得附加其他不合理的條件,不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。
(四)保障金融消費者公平交易權
金融機構不應設置違反公平原則的交易條件,在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利,不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑,不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。
(五)保障金融消費者依法求償權
金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任,在機構內部建立多層級投訴處理機制,完善投訴處理程序,建立投訴辦理情況查詢系統,提高金融消費者投訴處理質量和效率,接受社會監督。
(六)保障金融消費者受教育權
金融機構應進一步強化金融消費者教育,積極組織或參與金融知識普及活動,開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育,幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力,提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。
(七)保障金融消費者受尊重權
金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣,不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
(八)保障金融消費者信息安全權
金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理,明確雙方權利義務關系,嚴格防控金融消費者信息泄露風險,保障金融消費者信息安全。
二、《中華人民共和國消費者權益保護法》關于金融消費者權益保護的規定
(一)關于金融消費者權益保護的特別規定
新消法第十八條、第二十八條對金融領域的消費者權益保護進行了特別規定,主要內容包括:銀行等經營場所的經營者,應當對消費者盡到安全保障義務;提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。
(二)關于消費者個人信息保護的規定
新消法第二十九條、第五十條對消費者個人信息保護進行了規定,主要內容包括:經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規則,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息;經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時,應當立即采取補救措施;經營者未經消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發送商業性信息;經營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的,應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉,并賠償損失。
(三)關于格式條款的規定
新消法第二十六條對格式條款進行了規定,主要內容包括:經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明;經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內容的,其內容無效。
三、有關金融產品和服務的投訴常見問題解答
(一)涉及互聯網金融產品的監管部門分別是哪些?
根據《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》的規定,人民銀行負責互聯網支付業務的監督管理,銀監會負責包括個體網絡借貸和網絡小額貸款在內的網絡借貸以及互聯網信托和互聯網消費金融的監督管理,證監會負責股權眾籌融資和互聯網基金銷售的監督管理,保監會負責互聯網保險的監督管理。
(二)金融消費者可以通過哪些渠道進行投訴?
金融消費者可以采用來訪、電話、書信、電子郵件等形式直接向金融機構投訴,也可以向金融監管部門進行投訴。
(三)監管部門及雅安市商業銀行金融消費者維權熱線:
中國人民銀行:12363
雅安市商業銀行總行:0835-96835;4008806835;0835-2224968
直屬支行:2236905
名山支行:3238156
滎經支行:7623415
漢源支行:4220606
石棉支行:8859697
天全支行:7222011
蘆山支行:6270006
寶興支行:6829851
 
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